Управление взаимоотношениями с клиентами

Таханова Гаухар Талгатовна – магистр экономики, сеньор-лектор, 1. Характеристика МООК - Курс предназначен для формирования у студентов знаний и практических навыков в области управления взаимоотношениями с клиентами в современных организациях. В рамках курса рассматривается сущность клиенториентированного подхода, принципы и модели построения долгосрочных отношений с клиентами, а также роль CRM в повышении эффективности бизнеса. В процессе обучения студенты знакомятся с методами анализа потребностей и поведения клиентов, технологиями сегментации клиентской базы, инструментами управления клиентским опытом и лояльностью. Особое внимание уделяется вопросам внедрения и использования CRM-систем, коммуникационным стратегиям, сервисному обслуживанию, а также применению цифровых технологий и аналитики данных в управлении взаимоотношениями с клиентами. Курс ориентирован на подготовку специалистов, способных выстраивать эффективные и устойчивые отношения с клиентами, разрабатывать и реализовывать стратегии клиентского взаимодействия, принимать управленческие решения, направленные на повышение удовлетворенности клиентов, конкурентоспособности и долгосрочной устойчивости организации. 1.1 Цель изучения: формирование у студентов системы знаний и практических навыков в области управления взаимоотношениями с клиентами, направленных на освоение принципов клиенториентированного подхода, методов анализа и сегментации клиентской базы, применения CRM-технологий и разработки эффективных стратегий взаимодействия с клиентами для повышения удовлетворенности, лояльности и конкурентоспособности организации. 1.2 Задачи изучения: - изучение теоретических основ и концепций управления взаимоотношениями с клиентами; - освоение принципов клиенториентированного подхода и формирования долгосрочных отношений с клиентами; - ознакомление с методами анализа потребностей, поведения и ценности клиентов; - формирование навыков сегментации клиентской базы и разработки персонализированных стратегий взаимодействия; - изучение функциональных возможностей и практики применения CRM-систем; - освоение инструментов управления клиентским опытом, качеством сервиса и лояльностью клиентов; - развитие умений принимать управленческие решения в сфере клиентских коммуникаций с использованием цифровых технологий и аналитики данных. 1.3 Результаты обучения: Сформированность у студентов знаний, умений и практических навыков в области управления взаимоотношениями с клиентами, анализа потребностей и поведения клиентов, применения CRM-технологий и принятия обоснованных управленческих решений, направленных на повышение удовлетворенности, лояльности и эффективности деятельности организации. 2 Пререквизиты: Основы менеджмента, основы планирования и управления IT-проектами, предпринимательство и запуск стартапов. 3 Постреквизиты: Моделирование бизнес-процессов, преддипломная практика. 4 Количество академических кредитов/продолжительность МООК - 5 5 Уровень сложности курса: средний